Mi familia contrató Sky en 1998. Hace un par de años, adquirimos otra señal para la casa de mi abuelita, en un domicilio diferente al de la antena original. Ambas suscripciones se pagaban con una misma cuenta, simplemente por comodidad.
La situación económica en la familia no está muy holgada que digamos, así que la semana pasada mi papá decidió cortar algunos lujos, entre ellos la suscripción en la casa de mi abuelita. Yo iba a ser el encargado del engorrioso trámite.

Si usted, respetable lector, no ha tenido la oportunidad de ser atendido por el servicio telefónico de la compañía, le diré que no es como el de Telmex, su compañía de cable o cualquier empresa mexicana; es peor. Para empezar, uno tiene que identificarse. Es necesario teclear el número de contrato, de 10 o 12 dígitos. Que alguien me explique porqué esto es importante. Ya tengo suficientes números importantes qué cuidar en mi vida; mis números telefónicos, mi matrícula en la escuela, mi número de trabajador, mi número de seguridad social, el del banco y algunos más. Todos estos los tengo en un lugar seguro y accesible, si es que no los he memorizado ya. Pero un número de un servicio de televisión digital, cómo es importante en mi vida? Qué acaso no habría otras formas de buscarme en su sistema, con datos que yo me sé de memoria? No, ellos quieren ahorrarse trabajo. Si esto sigue así, en unos años será auto-atención telefónica.

Tras teclear el maldito número, el menú es un asco. Cuando por fin logro hablar con un ser humano, lo primero que hace es pedirme el número de contrato otra vez. Entonces para qué jodidos me lo pidieron al iniciar la llamada si no va a aparecer en una pantalla con el mono con el que estoy hablando? Tras explicar mi situación y esperar unos minutos en la línea, fui transferido al departamento adecuado. Ahí me pidieron, por tercera vez, mi número de contrato.

Volví a detallar: tenemos una cuenta con dos aparatos, quiero cancelar uno. Me pregunta el motivo de la decisión, simplemente le digo que porque no tenemos dinero. Entonces procede a decirme, que como somos clientes con antigüedad, me haría un descuento durante un año, sin ningún tipo de contrato de aproximadamente $50 pesos por cada mensualidad. Entonces en lugar de pagar aproximadamente $550, sólo pagaría $500. Pueden creerlo? 12 años de antigüedad, cada uno con 12 meses; 144 meses ininterrumpidos de clientela que paga puntualmente y sólo merecemos un poco más de $600 pesos de descuento diferido en 12 mensualidades? Naturalmente me reí. Me sentí ofendido. $50 pesos cambia muy pocas cosas. Tras darle mi burlona negativa, me deja esperando en la línea tramitando mi cancelación, suponía que me iban a preguntar la dirección de donde está ubicado el aparato para evitar anular el equivocado. Vuelve la llamada, me dice que se está procesando la cancelación y otra espera. Se está procesando el trámito, pero cuál? Minutos después, cuando el ejecutivo vuelve a la línea, le explico que quiero elegir cuál cancelar. Me dice que los sistemas funcionan como uno que provee al otro, no se puede cancelar el primario porque los dos perderían señal, así que se cancela el secundario y luego tan sólo lo que yo tendría que hacer es cambiar el aparato de lugar, si es que quedó donde yo no quería que estuviera. Si tengo uno en la sala y uno en una recámara y se cancela el de la recámara, pero ese es el lugar donde quería dejarlo, sólo tenía que mover el aparato, me explicó el ejecutivo.
Pero los dos aparatos no están en el mismo domicilio, le expliqué. Sorprendido, me dice que esto no es posible, que se tendrían que hacer dos contratos—uno por cada domicilio— y remató “a ver si no tiene problemas legales”. Pero ustedes lo instalaron! repliqué, no había forma de haber tenido un error nosotros, si bien los aparatos se pueden mover fácilmente, las antenas no. Me había comentado que el trámite había concluido y yo enojado, a media despedida colgué el teléfono.

No sólo me trataron como si su jodido numerito fuera el más importante de mi vida, pidiéndomelo tres veces, sino que salí hasta regañado, amenazado legalmente y ofendido. Creo que una lealtad de 12 años no tiene precio, pero si lo tiene, es mucho más que $600 pinches pesos.

Pero como siempre, hay lecciones qué aprender:

1. No hagas trabajar de más al cliente. Le están pagando al ejecutivo, él es el que tiene que buscar el registro del cliente, con datos del cliente (nombre, número de teléfono, dirección), no del servicio (número de serie, de contrato, etc.).
2. Dale un valor congruente a la lealtad. Pero si no se puede, no lo hagan. Pero por favor, que no se quede a medias. Si me hubieran dicho que me regalaban un mes y luego me cancelaban el servicio si yo no decía lo contrario, es mucho más inteligente. Es el mismo precio, pero claro, ellos pierden ventas, sin embargo podrían evitar perder a un cliente que sencillamente está pasando un mes con muchas deudas. También una tabla serviría, probablemente el descuento de $50 pesos es para clientes que llevan de un año en adelante y piensan cancelar. Pero 10 años no se comparan. Tendrían que haberme dado al menos 6 meses. O el equivalente. Menos que eso es, sencillamente, una burla en mi cara.
3. Acepta responsabilidades. Cómo podría yo ser un ser tan cruel que engañé a una compañía como Sky, moviendo no sólo el equipo de lugar sino la antena, redirigiéndola a Dios (que es de donde sacan la señal, me imagino) y pagando la cuota mes a mes, como debe ser.
4. Suaviza el proceso. Lo del número de contrato no es nuevo. Sky implementó hace muchos años la posibilidad de comprar películas con un botón del control… pero nunca funcionó como debía. Ni hasta la fecha, que yo sepa. Siempre uno tenía que terminar hablando al número gratuito, esperando, dando el número y hablando con un representante. En un proceso tan largo y tedioso, ellos mismos recortaban las tasas de conversión, pues de tal experiencia difícilmente terminaría repitiéndola sabiendo cómo son las cosas con Sky.

Me gustaría creer que la televisión no se está muriendo sola, sino con servicios de televisión digital también. En los últimos años, Sky ha intentado reducir las barreras, ofreciendo paquetes a la medida y planes con pre-pago, sin contratos (y espero que sin ellos, los pinches números). Espero que sea una medida desesperada y que de ver la poca movilidad que han tenido en 12 años, pronto estén sufriendo como Blockbuster, porque nunca entendieron que la televisión en su estado actual no me permite tener tanto control, está sobrevaluada y en general, no hay nada qué ver.

Mi familia siempre ha sido derecha. Preferimos lo original sobre lo pirata, pero si me preguntan, intenten con Dish (original o alternativo) antes de con Sky. Si no les piden su número de contrato cada vez que van a hacer algo, ya es ganancia.